- 価格（税込）：1,430円
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この商品の説明
著者/アーティスト
著者: 中村友妃子
目次
１章 タイプ別対応事例集 クレームの裏側にある“心の事情”を察することから、すべては始まります―スムーズに終らない苦情に必ず含まれている“個人的な事情”とは（“深い事情”お抱えスタイル；暴言、悪行、陰湿、クレーマースタイル ほか）；２章 電話対応篇 お客様の「本当に言いたいこと」をさりげなく引き出すための聞き方、話し方―その人の“背景”をどこまでイメージできるか（“あいさつ言葉”をたっぷり話して、主導権を持とう；“共感の言葉”をたくさん用意しておく ほか）；３章 訪問対応篇 敵対心を持っている相手と少しずつ歩み寄れる心理学―怒っている人の気持ちが和らぐ対面対応マナー（「できる人」イメージよりも、温かい人柄をアピールしよう；カツゼツのいい「活発企業人」より、自分に素直な「困惑企業人」で ほか）；４章 “言いにくいこと”が上手に伝わる言葉の磨き方―厳しい言葉にも素直な気持ちで応えるために（「あなたは、社内ではどのような役職の方？」；「上司を出せ！社長を出せ！」 ほか）；５章 クレームが「ありがとう」に変わる五つの法則―苦労した分だけ“感動”のある人生が待っている（まずは「憎めない人」になろう；「親のような広い心」でお客様の気持ちを受け止める ほか）
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:２９６ｐ
- 大きさ:１９ｃｍ（Ｂ６）
- 出版社:青春出版社
- ISBN-10:4413034651
- ISBN-13:9784413034654
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