- Information
- 特典に関するお知らせとご注意
- 中古・ユーズドに関するご注意
- 価格（税込）：2,035円
- Vポイント：9pt
-
-
通常
1～3日で発送
在庫確認の結果、調達が出来ない場合がございます。
発送の目安について
| ◎『ニューヨーク・タイムズ』『ウォール・ストリート・ジャーナル』ベストセラー著者が、 いま最も注目する「顧客体験」企業、メルセデス・ベンツの改革に迫る スターバックス(『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」』)、リッツ・カールトン(『ゴールド・スタンダード』)をはじめ 「カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)」をテーマにした『ニューヨーク・タイムズ』『ウォール・ストリート・ジャーナル』ベストセラー著者が、 いま最も注目する企業、メルセデス・ベンツの改革に迫る。 ◎変化の激しい市場では、130年の歴史を持つメルセデス・ベンツでさえ変わらなければならなかった メルセデス・ベンツは130年の歴史を持ち高級車の代名詞とされるが、レクサスの登場など変化の激しい市場ではそれだけでは勝つことができなかった。 メルセデス・ベンツUSAの経営陣は、自分たちが製品にふさわしい体験を顧客に提供していないことに気づき、 「最高の顧客体験を届ける(DriventoDelight)」という改革に踏み切った。改革は決して簡単なものではなかったが、CEOスティーブ・キャノンの指揮のもと、全社的な取り組みによって「製品中心」から 「顧客中心」に生まれ変わった結果、「顧客満足度」でもトップを達成した。 顧客第一主義を実現するために不可欠な要素とは何か?企業コンサルタントとしても活躍する著者が同社の関係者に3年間にわたる密着取材をして、 アクションプラン、改善プロセスを内側から解説しながら、その答えを明らかにする。 ◎ベストプラクティスだけでなく、失敗談も綴られた「企業変革の必読書」 「最高の顧客体験」を届けるという改革を実践していく過程で、同社には次のような変化が起こった。 ・「最高の顧客体験」を届けるための「ビジョン」を描けるようになる ・顧客の志向の変化に合わせた「ウォンツ」「ニーズ」「欲求」をつかめる ・販売前からアフターサービスまでの「カスタマージャーニー」のマップを作成できる ・お客様とのすべての「タッチポイント」が明らかになる ・お客様の「ニーズ」にすばやく応え、「期待を超えるサービス」を提供できる ・従業員の「エンゲージメント」が高まることで、業績も上がる ・「ロイヤルカスタマー」が着実に増える 本書では、トップが、リーダーたちが、従業員たちが変わることで、「顧客体験」の改善という全社的な改革につながったベストプラクティスの数々を惜しみなく紹介している。 リーダーたちの格闘や苦悩、失敗談も追体験しながら学ぶことができる、まさに「企業変革の必読書」。 著者について ジョゼフ・ミケーリ(JosephA.Michelli) 企業コンサルタントとして、また講演、執筆を通して国際的に活躍。 『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、 『究極の顧客サービス「ザッポス体験」』(日経BP社)、『スターバックス輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則』(日本経済新聞出版社)など、 多くの著書が全米ベストセラーとなる。 月沢李歌子(つきさわりかこ) 翻訳家。津田塾大学卒。外資系投資顧問会社勤務を経て翻訳家に。 訳書に『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、 『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』(日本経済新聞出版社)ほか多数ある。 ※2017年1月現在のものです |
この商品の説明
目次
「最高」でなければ意味がない;目標への「ロードマップ」を描く;約束を「徹底したアクション」につなげる;すべての「タッチポイント」で最高を目指す;顧客の声は「最強の変革ツール」になる;顧客の期待を超える「チームづくり」;最高の顧客体験は「最高のスタッフ」が届ける;ブランドを体現する「人づくり」;「プロセス」と「技術」も顧客の視点で改善する;「サービス」も顧客最優先に変える;一時的な「成功」ではなく、持続的な「成長」;顧客体験とは、「走り高跳び」のようなもの;「最高の顧客体験」に向かって走り続ける
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:３１８ｐ
- 大きさ:１９ｃｍ（Ｂ６）
- 出版社:日本実業出版社
- ISBN-10:4534054653
- ISBN-13:9784534054654
【お届けの際のご注意】
▼発送時期について
BOOK予約商品のお届けにつきましては直送・店舗受取りにかかわらず、弊社倉庫に届き次第、発送手配を行います。
また、原則として、発売日に弊社の倉庫に到着するため一般の書店よりも数日お届けが遅れる場合がございます。
なお、書籍と書籍以外の商品（DVD、CD、ゲーム、GOODSなど）を併せてご購入の場合、商品のお届けに時間がかかる場合があります。あらかじめご了承ください。
▼本・コミックの価格表示について
本サイト上で表示されている商品の価格（以下「表示価格」といいます）は、本サイト上で当該商品の表示を開始した時点の価格となります。
この価格は、売買契約成立時までに変動する可能性があります。
利用者が実際に商品を購入するために支払う金額は、ご利用されるサービスに応じて異なりますので、
詳しくはオンラインショッピングサービス利用規約をご確認ください。
なお、価格変動による補填、値引き等は一切行っておりません。
■オンラインショッピングサービス利用規約
(1) 宅配サービス：第2章【宅配サービス】第6条において定めます。
(2) TOLピックアップサービス：第3章【TOLピックアップサービス】第12条において定めます。
【サイト表記の書籍カバーについて】
書籍のカバーは、期間限定で変更する場合がございます。
そのためサイト上で表記されたものとお届けした作品のカバーが異なる場合がございます。
カバー違いによる交換は行っておりません。
JASRAC許諾番号 ：9036850001Y45040