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その時、サービスの神様があらわれた

夢の国の時計が止まった--。
2011年3月11日、14時46分。

あの日。
誰もが経験したことのない出来事に、多くの人々が翻弄された。
夢の国、東京ディズニーリゾートも例外ではなかった。
大震災当日の入園者は、東京ディズニーランド、東京ディズニー・シー合わせて7万人。
帰宅困難になりパーク内に留まったのは2万人。
パーク内はいつもの歓声は消え、余震のたびに緊張感とざわめきにつつまれた。
閉園時間になってしまったら、どうしよう。泣きそうな声も聞こえてきた。
けれどもパークの灯は消えなかった。
日が暮れていく頃には、ゲストの心の中にほのかな希望と安心が灯っていたのだ。
その灯りを点したのは、パークで働く1万人のキャストたち。

ある女性キャストは、とっさにダッフィーのぬいぐるみを親子連れに手渡した。
「これで頭を守ってください! 」
ある男性キャストは、ショップで販売するグッズが入ったダンボールやゴミ袋をかき集め、配り歩く。
ふだんは絶対にゲストの目に触れさせないものだ。
「これを被って寒さをしのいでください! 」
別の女性キャストは、交通機関が止まり、陸の孤島に取り残されたゲストにショップのお菓子を笑顔で配ってまわった。
凍えそうな気温の中、キャストの笑顔に救われたゲストも少なくなかった。
レストランでは、テーブルの下に避難して泣いている女の子の肩をキャラクターたちがやさしくポンポンと叩いて励ます。
時間を忘れてゲストに寄り添うキャストやキャラクターたち。
自らも家が被災したり、被災地に家族や友人がいるキャストもいただろう。
それでも、彼らは目の前のゲストを守りきることに全身全霊をかけた。

すべてはゲストのために--。

あのパニックの中、赤ちゃんから子どもたち、お年寄りの方までが集う、
これほどの規模の施設で大きな混乱や負傷者もなかったというのは、1つの奇跡。
その様子を人づてに知った人たちから、いつしか震災当日のディズニーの"想像を超えたゲスト対応"が広がっていった。
キャストたちが行なったゲストのための行動は、どれも緊急時の行動基準を理解したうえで、
それぞれ自分の判断で工夫したということが、さらに人々の心を動かした。
それは、「心を動かす何か」がゲストとキャストの間で生まれたとき。そこには必ず、ディズニーランドの"サービスの神様"があらわれるということだ。

さて、こうしたディズニーランドのキャストたちの、"想像を超えるゲスト対応"はいかにして生まれるのか。
そして"サービスの神様"の正体とは、いったい何なのか--。