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この商品の説明
目次
「ガイドブック」発刊の目的;第1部 CSIのコンセプトと方法論(顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か;JCSI(日本版顧客満足度指数)とは何か―顧客経験(CX)を可視化する業種・業態横断の診断システム;顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか;顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す);第2部 顧客満足‐利益連鎖の診断(CSI診断(1)顧客満足とロイヤルティの源泉を探る;CSI診断(2)CSIのバラツキを探る;サービス品質診断(1)SQIによる継続的改善;サービス品質診断(2)攻撃と防衛の戦略的投資;戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針);第3部 CX戦略の組織的推進(組織の壁を克服する―CX戦略を推進する5つの問いかけ;ハードル克服のモデルケース―3つのステップと9項目の活動スキーム)
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:415p
- 大きさ:21cm(A5)
- 出版社:生産性出版
- ISBN-10:4820121200
- ISBN-13:9784820121206
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