図解・30分でわかる クレーム対応ノート
- 著者: 古谷治子
- 書籍
- 出版社:ビジネス教育出版社
- 発売日: 2008年4月
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この商品の説明
著者/アーティスト
著者: 古谷治子
目次
Introduction あなたの応対次第でクレームは未然に防げます(何度も同じことを言わせないでよ!;いったいいつまで待たせるつもり!? ほか);1 クレーム応対の基本と心構え(クレームを言うお客様の心理1 言いたいことがあっても普段は我慢している;クレームを言うお客様の心理2 期待しているからこそクレームを言う ほか);2 ステップ別応対心得と求められるスキル(第1ステップの心得とスキル1 第一印象が肝心。やっぱり見た目は大事です!;第1ステップの心得とスキル2 ヴォイスチェンジとマジックフレーズを身につけよう ほか);3 クレーム応対でのタブー&お客様タイプ別応答心得(クレーム応対5つのタブー1 感覚が麻痺してクレームを軽視する;クレーム応対5つのタブー2 お客様につられて感情的に応対 ほか);4 クレームに感謝しチャンスとして活かす(クレームに感謝する クレーム対応は後ろ向きの仕事ではない;クレームを活かす1 明確な基本方針の確立と担当者一人ひとりへの浸透 ほか)
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:95p
- 大きさ:21cm(A5)
- 出版社:ビジネス教育出版社
- ISBN-10:4828302263
- ISBN-13:9784828302263
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