ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
- 著者: クリストファー ラブロック 著者: ヨッヘン ウィルツ
- 書籍
- 出版社:ピアソンエデュケーション
- 発売日: 2008年9月
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この商品の説明
著者/アーティスト
著者: クリストファー ラブロック 、 著者: ヨッヘン ウィルツ 、 監修: 白井義男 、 訳者: 武田玲子
目次
1 サービス業における市場、製品および顧客(サービス経済におけるマーケティングの新たな手法;サービス・エンカウンターにおける顧客行動);2 サービス・モデルの構築(サービス・コンセプトの策定:コア・サービスと補完的サービス;サービス提供システム:物的チャネルとオンライン・チャネル;ビジネス・モデルの探求:価格戦略と収益のマネジメント;価値提案のプロモーションと顧客教育;競争市場でのサービスのポジショニング);3 顧客インターフェースのマネジメント(サービス・プロセスの設計とマネジメント;サービスの需給バランスの最適化;サービス環境の構築;競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント);4 効果的なサービス戦略の遂行(顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立;サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築;サービスの品質と生産性の改善;組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ)
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:477p
- 大きさ:23×19cm
- 出版社:ピアソンエデュケーション
- ISBN-10:4894712970
- ISBN-13:9784894712973
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