クレーム対応の「超」基本エッセンス エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条 ミドルクライシス・マネジメント2
- 著者： エス・ピー・ネットワーク
- 書籍
- 出版社：レクシスネクシス・ジャパン
- 発売日： 2013年12月
- Information
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- 価格（税込）：2,420円
- Vポイント：11pt
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- 在庫なし
この商品の説明
著者/アーティスト
著者: エス・ピー・ネットワーク
目次
第1部 基本編(危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨―顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて;危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ;代表的な不当要求への対応例;電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点;顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義);第2部 事例編―クレーム対応・実践ケーススタディ(お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故の兆候を見逃した案件;外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件;お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件;ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件;犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件 ほか)
商品仕様
- アイテム名:書籍
- ページ数:２０８ｐ
- 大きさ:２１ｃｍ（Ａ５）
- 出版社:レクシスネクシス・ジャパン
- ISBN-10:4902625806
- ISBN-13:9784902625806
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